【エステサロン】キャンセルポリシーの書き方や重要性を徹底解説！

エステサロンを訪れるお客様の中には、予約をキャンセルする方も多くいます。LINEや専用のシステムを通して手軽に予約できるようになった昨今、急なキャンセルがより頻繁に発生する傾向にあるのが現状です。

予約時間の直前に無断でキャンセルされてしまうと、稼働する予定だったスタッフの手が空いてしまいます。もともと得られるはずだったサロンの売上も失われてしまい、エステサロンの売上に影響を及ぼしかねません。

むやみなキャンセルを防ぐ手段として挙げられるのが、予約内容の変更に伴う規約を示すキャンセルポリシーです。

今回のコラムでは、エステサロンにおけるキャンセルポリシーの重要性や盛り込むべき項目について詳しく解説していきます。

エステサロンのキャンセルポリシーとは

キャンセルポリシーとは、エステサロンが定める予約がキャンセルとなった場合の規約のことを指します。メニューを契約する際にキャンセルポリシーをお客様に提示して同意を求めることで、予約のキャンセルに対して厳正に対処することが可能です。

キャンセルポリシーを明確に定めなければ無断キャンセルが横行してしまい、予約枠に急な空きが発生してしまいます。本来受け入れるべき客数を確保できなくなり、サロンの売上が減少してしまうケースも考えられます。

サロン側だけでなく、お客様の権利を守るのもキャンセルポリシーの重要な役割です。予約内容を変更せざるを得ない以下のような事態が発生した際に、サロン側の対応がはっきりと定められていなければ、不当なキャンセル料を請求されることがあるためです。

• 急な体調不良に見舞われた
• 事故や災害・交通機関のトラブルなどに巻き込まれた
• 身内に不幸があった

エステサロンのキャンセルポリシーが重要な理由

エステサロンにおいてキャンセルポリシーを作成することが重要とされる理由として、以下の3点が挙げられます。

• サロン側の金銭的損失を防げる
• お客様が予約を取りやすくなる
• キャンセルに関するトラブルを防げる

サロン側の金銭的損失を防げる

先述したように、エステサロンで急なキャンセルが発生すると、本来得られるはずだった売上が失われてしまう恐れがあります。施術を行うはずだったスタッフの人件費も無駄になってしまいます。

直前のキャンセルについてキャンセル料を定めておけば、獲得できなかった売上を補填することが可能です。無料で予約内容を変更できる期限を決めておくと、キャンセルが発生した時間帯に別のお客様を受け入れることで、売上を得る機会を確保できます。

このように、キャンセルポリシーはエステサロンの金銭的損失を防止する役割を担っています。 　

お客様が予約を取りやすくなる

自由に予約を無断キャンセルできる状況では、都合がつくかわからないがとりあえず予約枠を確保しよう、予約を忘れても問題ないだろうなどと考える方が増えてしまうでしょう。

その結果、実際に来店できるとは限らない方がむやみに予約するといったケースが横行してしまう可能性があります。来店を強く望むお客様がなかなか予約を取れず、継続的に通うことが難しくなってしまうかもしれません。

無断キャンセルに対するペナルティをキャンセルポリシーに明記しておけば、むやみに予約を取ったりキャンセルしたりする方の抑止力になってくれます。 　

キャンセルに関するトラブルを防げる

キャンセル料の有無や無料でキャンセルできる期限などについて明確に定めておかないと、思わぬトラブルに巻き込まれてしまう恐れがあります。

キャンセル料が必要か不要か、ペナルティが適用されるか否かといった内容についてお客様とスタッフの間で誤解が生じ、クレームや賠償責任が発生する可能性も否定できません。

キャンセルポリシーを定めて契約前にお客様と認識をすり合わせておけば、そうしたトラブルの発生を未然に防ぐことができます。 万が一トラブルに巻き込まれてしまっても、キャンセルポリシーを提示して事前に同意を得た証拠を残しておけば、サロン側が誤っていないことを堂々と証明できるでしょう。

エステサロンのキャンセルポリシー必要な項目

エステサロンでキャンセルポリシーを作成する際には、以下のような項目を盛り込んでおくことが必須だと言えます。

• 予約をキャンセルする方法
• キャンセル料
• キャンセル可能な期間
• 遅刻する際の連絡方法
• 無断キャンセルを繰り返した場合の規定
• キャンセル料が免除される場合の規定 　

予約をキャンセルする方法

予約をキャンセルする方法を明記しておくことで、「キャンセルしたかったけれど方法がわからなかった」というクレームを防げます。お客様が連絡しやすいよう、以下のように複数のキャンセル方法を定めておくと良いです。

• 電話
• 予約システムでの登録
• LINEやメールでの連絡

電話の他にキャンセルできる手段がないと、営業時間外の連絡に対応することができません。営業時間内に連絡できなかった、連絡したが繋がらなかったといった物言いに発展する可能性があります。 そのため、Web上のシステムを活用して24時間予約を受けられる体制を整備しておけると良いです。 　

キャンセル料

急なキャンセルによる金銭的な損失を防ぐために欠かせないのが、キャンセル料です。キャンセル可能な期間を過ぎた時点での予約内容の変更に対して、キャンセル料の支払いや施術1回分の契約消化を求めるのは、サロン側の正当な権利だと言えます。

一般的に、1回の施術料金の50%をキャンセル料として徴収することが多いです。中には、以下のようにキャンセルが発生したタイミングに応じて料金を設定しているサロンもあります。

• 前日の18時以降：1回の施術料金の50%
• 当日：1回の施術料金の100%
• 無断キャンセル：1回の施術料金の100%

普段から無断キャンセルが頻発しているのであれば、抑止力をアップするためにキャンセル料を高めに設定する方が良いかもしれません。このように、エステサロンの状況に応じて適切なキャンセル料は異なります。

キャンセル料を設定しても、実際にお客様から支払ってもらえなければ意味がありません。キャンセル料の支払期限や遅れた場合の延滞料金を設定しておくと、踏み倒されるリスクを軽減することができます。 　

キャンセル可能な期間

無料でキャンセルできる期限は、「〇日前の〇時まで」というように細かく決めておくことをおすすめします。営業時間外や日付が変わる直前に連絡があった際に、連絡した、連絡がなかったといった行き違いを防ぐことができるためです。

急なキャンセルが発生しても、キャンセル待ちのお客様を受け入れる余裕があるかどうかを目安に決定しましょう。無料キャンセルを受け入れたにも関わらず予約枠が埋まらなければ、失われた売上を補填することができません。 　

遅刻する際の連絡方法

お客様の中には、やむを得ず施術開始時間に間に合うよう来店できない方もいるでしょう。遅刻した際の規定が不明確だと、来店したにも関わらず施術を受けられなかったというクレームに発展しかねません。

以下のような項目をはっきりと定めておくことで、お客様とサロン側が共通の認識を持つことができ、誤解が生じにくくなります。

• 遅刻する際の連絡方法
• お客様の受け入れが可能な遅刻時間
• 事前連絡の期限

お客様を受け入れる施術時間については、後の予約に影響しないよう設定しましょう。施術開始時間から15分後までの遅刻を受け入れているサロンが一般的です。また、施術開始時間から遅れた分だけ施術を受けられる時間を短縮するのも1つの方法だと言えます。

「施術開始時間の〇分前までに連絡がなければキャンセル扱いにする」というように明確な期限を設けておくと、予約時間の直前に連絡が来るかどうかとあたふたせずに済みます。 　

無断キャンセルを繰り返した場合の規定

お客様の中には、無断キャンセルを繰り返す方もいます。エステサロンの売上が減少してしまうのを防ぐため、そういった方には厳正な処分を設けるべきです。

具体的には、一定回数の無断キャンセルをしたお客様の事前予約を禁止する、当日予約のみ受け入れるといった対応が考えられます。 　

キャンセル料の支払いが免除される場合の規定

• 災害
• 交通機関の遅延
• 感染症
• 身内の不幸

お客様に悪気がなくても無断キャンセルとみなされてしまう上記のようなケースでは、免責事項を設けてキャンセル料の支払いを求めないことをおすすめします。 本当に無断でキャンセルした方との公平性を担保するとともに、やむを得ずキャンセルしてしまったお客様を思いやる気持ちを示すことができるでしょう。

エステサロンにおけるキャンセル対応のポイント

以下のようなポイントを押さえてキャンセル対応を行うことで、当日キャンセルが発生するリスクを減らせます。

• キャンセルポリシーを目立つ位置に設置する
• リマインドメールを送る

キャンセルポリシーをレジ付近のような目立つ箇所に設置することで、多くのお客様に確認してもらえる可能性が高まります。

規約の存在を認知していない、あるいは説明されてから時間が経過して内容を忘れてしまった方に再度認知してもらうことができ、無断キャンセルに対する抑止力を高められます。

予約した直後や予約日の前日、予約時間の直前といった複数のタイミングでリマインドメールを送り、お客様が予約を忘れてしまうのを防ぐのも有効な方法の1つです。

キャンセル対応は丁寧に行おう

エステサロンのキャンセルポリシーは、考えられる様々な事態を想定して公正に対処できるよう作成することが重要です。お客様が気持ち良くサロンを利用できるように、そしてサロン側の不当な損失が発生してしまわないように、はっきりとした規約を設けましょう。

キャンセルの連絡に対しては、作成したポリシーに基づいた迅速な対処を行うよう意識してください。サロンの信頼度をアップさせ、お客様に安心して来店してもらうことができます。