黒字サロンの作り方（カウンセリング編）
流れの速い業界だからこそ、変化に対応したサロン運営を
美容業界は景気の影響を受けやすく、特にエステ業界はその影響が顕著です。 ブームや一時的な売り上げはあれど、流行り廃りの流れが速く、人口減少や新型コロナウイルスの影響もありマーケットの縮小が懸念されています。
エステサロンの数は日本中に数万店舗あると言われますが、1年以内に約60%が倒産し、10年生存するサロンはわずか10%になってしまいます。
個人経営が多く開業時に多額の資金を必要としないため、異業種からの参入もしやすいエステ業界は新しいビジネススキームも生まれやすく、変化の起きやすい業界と言えます。 オーナー様やこれからサロン経営を検討中の方は、業界全体の動きを見て変化に順応した経営が求められるでしょう。
今回は「10年続くサロン」を実現するため抑えておきたいポイントをご紹介いたします。
お客様から求められるサービス
まず必要となってくることがお客様に喜んでもらい、何度も訪れたくなるような環境を用意することです。 人気のサロンはお客様一人ひとりを大切にし、おもてなしをすることに優れています。
「また行きたい」と思わせるにはどうすればいいのでしょうか？
大切なことは「オーナーであるあなたがやりたい事＝お客様が求めるサービスではない」ということ。 自分がやりたい事ではなく、どんなサービスにしたらお客様に喜んでもらえるのかを考えていく必要があります。
では具体的にどうすればお客様に喜んでもらえるでしょうか？
その一つの方法として、しっかりとした「カウンセリング」が欠かせません。 近年客離れを起こしているサロンでは「自分の悩みを聞かずに、一方的にサロンのサービス内容を説明されても…」と感じたお客様は再来店されない事が多いようです。 サロンサービスに自信がある事は大事ですが、まずはお客様としっかり対話をし、悩みを聞いたうえでサロンのサービスを提案していきましょう。
悩みを聞いて、サービスに反映していくことを繰り返していけば、どんどんお店の魅力が上がっていきます。
お客様の悩みを引き出し、最適なサービスを提供する
当然ですが、カウンセリング能力が低いとお客様の本当の悩みを引き出せません。 カウンセリングに必要な能力は主に3つあります。
- ①話を聴く力
- ②内容を分析する力
- ③分かりやすく伝える力
まずは聴く力ですが「相手を分かろうとする努力」が求められます。 よく相手の悩みを聞き出そうとする方がいますが、それでは傾聴にはなりません。“相手の事を知るには、自分の事をしっかりと話す”事も必要です。自己紹介の深さが信頼につながり、ひいてはお客様の口が開きやすくなるのではないでしょうか。 相手がカウンセリングに意味を見出せば、お客様は自分自身で答えを探そうと試みます。
次に悩みの品質を見つける分析力が必要になります。 悩みや問題が分かっても「何が原因か」までは分かっていないケースが多いため、お客様の問題を正しく分析する力が求められます。そのためには日々のお手入れの振り返りや、分からない事があった時にその都度勉強する力が必要です。悩みの品質を理解し、原因解決の手段がいくつも思い浮かぶとベストですよね。
最後に、問題の解決方法をお客様に分かりやすく伝える必要があります。相手に伝わるような言葉を選び、最適なサービスを提案しましょう。 「傾聴力」「分析力」「言語化力」を向上させることはなかなか難しいですが、経験を積むことでスキルの向上は見込めます。接客業をされている多くの方はサービスの提案がとても上手です。ですが、提案力をさらに高めるためにも、改めて「傾聴力」と「問題分析力」を高める努力を再び始めてみてはどうでしょうか。
最適なサービスを提供できる環境づくり
カウンセリング力の向上により高いサービスが提供できるようになったとしても、実際の店舗に反映しなければ意味がありません。
ディズニーランド等のテーマパークの再来訪率が高い理由も、そこでしか感じられない”別世界観“があり、日常では得られない「あの世界観にもう一度行きたい！」という感想をお客様に感じて頂く仕掛けをしているという話しは有名ですよね。痩身機以外にも、ベッド・インテリア・照明・音楽・香りなど、お客様の居心地の良い空間を作り、あなたのサロンを「特別な場所」と思っていただけるようにすることが大切です。
空間と合わせて、最適なサービスを提供しましょう。
NBSの「シークレットメス」は1台7役の多機能痩身美顔機。 ラジオ波、キャビテーション、サーマルフラクショナルなど様々な機能があり一人ひとりにあった最適なサービスを提供可能です。機能の数や出力が高いにも関わらず、サイズは卓上型でとてもコンパクト。サロンで「特別な場所」を作り上げる際に、サロンコンセプトの邪魔をしない機械です。
まとめ
しっかりとした利益を出すサロンを作ることは簡単ではないですが、
- カウンセリングによりお客様が本当に求めているサービスを提供する
- サービスを提供できる環境を作る
ということが重要になります。 お客様目線に立ち魅力的なエステサロンづくりを実現しましょう。
